Ein Hoch auf Amazon!

Ich vermisse eine Amazon-Bücherlieferung. Nach drei Tagen rufe ich die Sendungsverfolgung bei dhl auf. Da steht: „Die Sendung konnte nicht beim Besteller abgegeben werden.“ (Ich war abwesend.) „Sie wurde zu „Ihrem Abholort“ geliefert.“ Was ist mein „Abholort“? dhl gibt Sendungen fast immer in einer Kanzlei im Erdgeschoss ab, auch wenn ich Zuhause bin. Das geht für die Boten einfacher, sie sparen eine Treppe. Aber weder die netten Damen der Kanzlei noch die Potsdamer Hauptpost hatten das Päckchen. Ein gelber Benachrichtigungsschein hatte NICHT im Briefkasten gelegen.

Mit dhl Kontakt aufzunehmen ist eine Herausforderung. Die Sendungsverfolgungsseite verweist immer nur auf den ominösen Abholort. Auf dem dhl-Portal erfahre ich so ziemlich alles über diesen Konzern und seine Angebote, aber wie ich ein verloren gegangenes Päckchen finde oder wo mein „Abholort“ ist, erfahre ich nicht. Eine telefonische Service-Hotline finde ich nicht. Bei Amazon finde ich eine dhl-Telefonnummer in der Zentrale in Bonn. Die Warteschleife ist von Psychologen ausgearbeitet worden. Ich schaltete den Telefonlautsprecher ein und hörte 45(!) Minuten zu. Jede Minute kam ein aufmunternder Spruch: „Gleich geht es weiter!“ Zwischendurch der Tip: „Versuchen sie es im Internet!“ Bei der Aufforderung „Drücken Sie die 1!“ hatte ich mich wohl vertippt: Statt im Päckchen-Call-Center war ich im Paket-Call-Center gelandet. Immerhin erfuhr ich, dass die komplette Telefonnummer sowieso eine andere wäre. Bei der neuen Nummer gab ich auf, als mir nach einer Viertelstunde die Stimme sagte: „Ihre Wartezeit beträgt noch 5 Minuten, am besten hängen Sie auf und versuchen es später!“

Dann schrieb ein Mail an Amazon, obwohl ich die Erfahrung gemacht hatte, dass Amazon sich für Versandprobleme nicht zuständig sieht. Meine Irrfahrt muss sie aber beeindruckt haben:

17 Uhr Mail an Amazon

17.10 Antwort: „Wir schicken Ihnen die Bücher nochmal zu!“

17.53 Uhr: „Ihre Bestellung wurde verschickt.“

am nächsten Morgen 8.30 Uhr: Die Bücher sind da!

Respekt!

Dienstleistungswüste Deutschland. Neue Lieferung

Wieder einmal raus aus der doch eher vergeistigten Schulbibliothekswelt in die raue Alltagswirklichkeit:

1. Ein Vodafone-Festnetzanschluss soll gekündigt werden. Wollen die ihren Router und das Faxgerät zurückhaben? Wie wird bei einer außerordentlichen Kündigung im Todesfall verfahren? Geht Kündigung per E-Mail mit gescannten Anlagen? Fragen über Fragen. Ich finde eine gebührenpflichtige Hotline. Nach 20(!) Minuten – „Bitte bleiben Sie dran, gleich wird der nächste freie Kundendienstberater für Sie da sein“ – lege ich auf. Gut erholt finde ich am nächsten Morgen eine weitere(!) Vodafone-Servicenummer. Diesmal warte ich nur 15 Minuten, bevor ich einhänge. Jetzt suche ich die Face-To-Face-Kommunikation in einem Vodafone-Laden. Ich hätte es mir denken können: hier steht der Verkauf von Handys und Tarifen im Vordergrund. Kündigungen nur in der Zentrale.  Aber: Man faxt meine Kündigung mitsamt den zur Legitimation nötigen Anlagen kostenlos an die Zentrale!
2. Media-Markt lässt einen Wäschetrockner liefern. Ein Zeitfenster von sechs Stunden kann als Lieferzeit gewählt werden. Nach fünf Stunden ein Anruf der Spedition: “ Wir sind in einer Stunde bei Ihnen.“ Es dauert dann nur unwesentlich länger. Die beiden jungen Männer tragen das Gerät locker ins Hochparterre. „Oh, das ist ja ein Unterbaugerät! Sie haben als Service aber keine Premium-Installation als Unterbaugerät gewählt! Das kostet 45€ mehr. Sie haben nur den Komfortservice bezahlt, hätten aber den Premiumservice für den Unterbau ordern müssen!“ Dann „installieren“ sie das Gerät aber doch als Unterbaugerät, d. h. sie schieben es unter die Küchenplatte. Wo ist der Unterschied zum Schieben in dieselbe Ecke ohne Küchenplatte darüber? Ich bin so dankbar für diesen kostenlosen Premiumservice, dass ich den cleveren Jungs 10€ Trinkgeld gebe. Wenn sie täglich nur drei Kunden so über den Tisch ziehen…
3. Bei Tchibo/O2 kündige ich einen Handyvertrag. Die Konditionen waren sehr fair, aber ich brauche ihn nicht mehr. Die Kündigung wird registriert. Nach drei Wochen frage ich, was mit dem verbliebenen Guthaben von 40 € passiert. O2 hatte es bei der Kündigung nicht erwähnt. Sie schicken mir ein Formular, mit dem ich die Erstattung beantragen soll. =2 schreibt mir postwendend, dass sie den Antrag geprüft hätten und die Erstattung in die Wege leiten.
4. Ich erhalte oft Amazon-Päckchen. Der dhl-Bote gibt sie auch dann beim Nachbarn im Erdgeschoss ab, wenn ich da bin. Das ist für ihn schneller. Er wirft dann aber eine Benachrichtigungskarte ein. Diesmal gibt es keine Benachrichtigungkarte. Ich forsche im Internet nach der Sendung und erfahre, dass sie nicht zugestellt werden konnte. (Ich war wirklich nicht da gewesen.) „Sie können die Sendung an Ihrem Abholort abholen“ heißt es da. Wo ist mein Abholort? Der Nachbar hat das Paket nicht, die Hauptpost auch nicht. Amazon gibt eine dhl-Telefonnummer an, die nicht (mehr) stimmt. Bis ich das rauskriege, hänge ich 45 Minuten in einer Warteschleife und werde jede Minute zum Durchhalten aufgefordert; „Gleich sind Sie dran“. Bei der neuen Nummer läuft dasselbe Tonband. Diesmal kapituliere ich nach 15 Minuten.
5. Kago-Öfen ist ein wahrer Leuchtturm der mangelnden Kundenorientierung. Sie verkaufen einem nicht nur das falsche Produkt und schieben die Schuld auf einen externen Vertreter. Sie haben auch keinen funktionierenden Notdienst. Die falsche Heizung funktioniert nicht. Die Hotline sagt: Nicht am Wochenende, am Montag ab 7 Uhr sind wir wieder für Sie da. Sind sie nicht. Sie rufen auch nicht zurück. Dann kommt ein Techniker. Der schickt eine Rechnung mit 300 km Anfahrtskosten. Örtliche Heizungsfirmen betreuen Kago nicht.