Dienstleistungswüste D oder Wie Kabel Deutschland jeden Tag 2000 Kunden gewinnt

Ein Zwischenruf: Es gibt auch für mich noch ein Leben jenseits der Schulbibliotheken. Obwohl das meine Frau bezweifelt. Auch aus diesem anderen Leben gibt es nicht nur Erfreuliches zu berichten:

Neulich bei Saturn im Berliner Europa-Center: Ich bringe eine am Vortag gekaufte Tastatur wegen eines mechanischen Problems zurück. „Das tauschen wir unbürokratisch um“, sagt der Verkäufer. Ich bin sprachlos.

Ich hatte nämlich mal wg. einer vom ersten Tag an defekten Waschmaschine mit Saturn Probleme. Aber diese Geschichte zu erzählen, würde den Umfang des Beitrages sprengen.

„Ich brauche nur noch einen Stempel. Ich bin gleich wieder da.“ Nach 40 Minuten und dem dritten Anlauf, einem anderen Verkäufer zu erklären, warum ich hier herumstehe („Das dauert, hier im Haus einen zu finden, der etwas abstempelt.“), erbarmen sich zwei Männer meiner.

„Der macht bestimmt Mittag“, sage ich zu meiner Frau. Nach weiteren zehn Minuten kommen die beiden: „Ihr Zettel lag auf einem Schreibtisch. Der Kollege ist in der Mittagspause.“

Das erinnert mich an das Schuhhaus Görtz in Frankfurt/M. Dort probierte ich gerade ein zweites Paar Schuhe. Für ein Paar hatte ich mich schon entschieden. Da ich seit Jahrzehnten immer wieder die gleichen Produkte kaufe, dauert der Schuhkauf bei mir nie lange.

Ich mache einen Gehversuch mit dem neuen Schuh, da sagt der Verkäufer: „Ich habe jetzt Mittag“ und geht.

Bis gestern hielt ich Amazon für einen Händler mit dem absolut besten Kundendienst. Ich hatte 1998 einen begeisterten Aufsatz über den Online-Auftritt geschrieben (Hätte statt dessen Aktien kaufen und 10 Jahre liegen lassen sollen.) Wenn man da ein Buch für 6,95 bestellt, kriegt man mindestens drei e-mails. Kein Vergleich zum Zweitausendeins-Versand. Die hatten mir mal eine falsche CD-ROM zugeschickt. Bei amazon wäre das ein Klacks gewesen. Bei Zweitausendeins wurde es eine Herausforderung. Und das Wort „Entschuldigung“ kennt man dort nicht. Aber der Katalog ist locker flockig. Zu dem Texter sollte man mal die Kundendienstler in die Lehre schicken!

Jetzt hatte ich von dem prime-Angebot bei amazon Gebrauch gemacht: Lieferung über Nacht. Die Lieferung kam nicht über Nacht und auch nicht nach drei Tagen. Mein Geld hatte Amazon aber schon Millisekunden nach der Bestellung abgebucht.

Ich arbeite mich durch die – durchaus vorbildlichen – Kontaktformulare durch und frage bei Amazon an. Es kam prompt eine Mail. Ich will sie mal ins Umgangsdeutsch übersetzen: „Lieber Willi, wir haben das Buch abgeschickt, Du hast es bezahlt. Wenn es noch nicht bei Dir eingetroffen ist, tut uns das leid, aber darum musst du Dich schon selbst kümmern und zwar bei dhl. Wir haben unsere Arbeit gemacht.“ Ach so.

Die Paketverfolgungssoftware von dhl meldet mir im gleichen Atemzug: „Paket zugestellt – Keine Auslieferung wg. Feiertag oder Urlaub“. Zugestellt war nicht, Feiertag war nicht, Urlaub habe ich auch nicht gemacht. Unter Angabe der RFID-Paketnummer frage ich bei dhl nach. Es kommt keine Erklärung, sondern die Aufforderung, meine Anschrift zu nennen! Erst dann könne man Nachforschungen anstellen.

Da ich als Kunde Gebühren bei den Hotlines zahlen muss, versuche ich es gerne erstmal mit einer e-Mail. E-plus bietet einen telefonischen Rückruf an (kostenlos?). Ich lann sogar einen Rückruftermin nennen. Am angegebenen Tag warte ich eine Stunde, das Telefon praktisch unterm Arm. Wenn sie wenigstens eine SMS geschickt hätten: „Alle unsere Leitungen sind im Moment belegt. “ Oder: „Ihr Umsatz ist so gering, Ihre Probleme interessieren uns daher nicht. Wir haben 6 Millionen zufriedene Kunden, da kommt es auf Sie nicht an.“ Auf eine zweite Mail reagieren sie auch nicht.

Im Betriebswirtschaftsstudium lernt man, dass es sich eher rechnet, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Altkunden zu halten.

Aber es geht auch anders: An einem Tag habe ich in zwei verschiedenen Geschäften – warum auch immer – Glockenbrot gekauft. Beide Packungen enthielten Schimmel. Tage später steht ein Vertreter der Firma vor der Haustür. Er hat einen ganzen Karton voller Backwaren der Firma, inklusive eines Christstollens, dabei. Auch wenn ich selten Toastbrot esse: Oft nehme ich jetzt eine Packung mit. Irgendwer isst es. Das müsste ich dem Betriebswirtschaftsprofessor einmal mitteilen.

Nachtrag:

Kabel Deutschland hat eine ganz spezielle Vorstellung von Kundendienst: Seit zwei Jahren bekommen alle Mieter im Haus regelmäßig eine Wurfsendung, in der sie aufgefordert werden, endlich Kabel Deutschland zu abonnieren. Dabei belassen die es aber nicht. Zwischendurch erhalte ich regelmäßig ein persönliches Schreiben, in dem mir nahegelegt wird, die anscheinend vorhandene Anschlussmöglichkeit zu aktivieren. Das klang so, dass ich befürchtete, mich strafbar zu machen und verängstigt beim Vermieter nachfragte, ob ich etwa unwissend und illegal einen Anschluss nutze. Damit nicht genug, es rufen „Kundenberaterinnen“ an. Wenn wir dann freundlich, aber bestimmt aufhängen, schreit eine Beraterin schon mal entnervt auf den AfBw, sie könne auch anders! Ergänzend finde ich einmal eine Karte im Kasten, auf der ein Kundenberater seinen Besuch ankündigt. Zum von ihm „vorgeschlagenen“ Termin klingelt er und hört sich unsere Leidensgeschichte an. „Ach so“, meint er und streicht uns auf seiner Liste durch. Ein paar Wochen später geht es wieder von vorne los.

Ich trage das nach, weil ich am 12.3. ein Interview mit dem CEO von Kabel Deutschland las, einem Freiherrn Dr. Adrian von Hammerstein. „Wir gewinnen jeden Tag 2000 Kunden“, verkündet er stolz.

Nachtrag zum Nachtrag: Neben der Fortsetzung der üblichen Zusendungen (s. o.) erhielt ich dieser Tage ein Schlüsselband mit dem Aufdruck „Kabel Deutschland“. Weiter so, Dr. von Hammerstein!

Nachtrag 15 Monate später: Die Mitarbeiter des Freiherrn von Hammerstein behelligen mich nur noch mit einer monatlichen, direkt an mich adressierten Postsendung und alle zwei Monate mit einer an „alle Bewohner des Hauses“ verschickten. Aber Kabel Deutschland hat eine Tochterfirma …

Update: In diesen Tagen breitet sich die Dienstleistungswüste wieder aus. 1. Die Telekom-Hotline 0800330100 ruft bis zu dreimal täglich an. (Die T-Net-Box rief früher nur einmal täglich an.) Aber weder eine menschliche noch eine Automatenstimme meldet sich. Der letzte Mensch hatte sich vor einem Jahr unter dieser Nummer gemeldet, um mir ein günstiges Angebot zu machen, superschnelles DSL oder so etwas.

Als ich im Internet sehe, dass nicht nur ich unter diesen Anrufen zu leiden habe, wähle ich die Nummer und lande nach dem üblichen Tastendrücken und den Warteschleifen in einem Call-Center. Die nette Stimme meint, ich hätte zugestimmt, dass man mich anrufen dürfe, um neue Telekom-Produkte anzubieten. Das ist richtig und wir stimmen darin überein, dass ich diese Zustimmung widerrufe, in der Hoffnung, das tägliche Klingeln würde aufhören. Sie notiert es in meiner digitalen Telekom-Akte, rät aber, ich solle es noch per E-mail mitteilen.

24 Stunden später ruft die Hotline mich wieder an. Diesmal: Nach Monaten unter dieser Nummer wieder eine menschliche Stimme. Sie will mir (Es ist mindestens das dritte Mal) einen superschnellen DSL-Anschluss für nur 5 €  mehr verkaufen. Ich bleibe standhaft, erzähle, dass ich das Angebot seinem Kollegen vor einem Jahr auch schon ausgeschlagen hätte. Da er aber gerade dran sei: Ich würde unter seiner Nr. täglich („tote“, oder wie sagt man in solchen Fällen?) Anrufe bekommen. „Das ist ein Drittanbieter“, sagt die Stimme ungerührt. Sagt nicht: „Das tut mir Leid.“, „Ich werde das abstellen.“ „Bitte entschuldigen Sie“. Ich: Das sei für einen Telekommitarbeiter eine bemerkenswerte Äußerung. Aber ich hätte gestern die Genehmigung, mich anzurufen, widerrufen. „Das geht so nicht“, sagt er, „den Widerruf müssen Sie uns per Einschreiben zusenden.“ Ich sage ihm noch, dass er ganz auf der Linie meiner Telekomerfahrungen des letzten Jahrzehnts läge und lege auf. Während ich mich daran mache, einen Einschreibebrief aufzusetzen, geht eine Antwort auf meine E-Mail vom Vortag ein: „Wir bedauern, was Ihnen widerfährt und haben Ihren Widerruf notiert.“

Seit ein paar Tagen erscheint die Telekom-Hotline nicht mehr auf dem Display.

2. Strato! Bei Strato hatte ich vor 10/12 Jahren meine Domain registriert. Es war ein Angebot über drei Domains im Paket. Aber es gelang mir nie, zwei weitere Domains zu aktivieren. Es wurde mir zwar elektronisch bei Vertragsabschluss bestätigt, aber das Angebot fand sich nie mehr auf der Strato-Website. Damals lernte ich, dass Strato keinen Kundendienst hat. Es gab keine Postadresse, keine Telefonnummer einer Geschäftsführung. Die Kontaktformulare  auf der Website riefen nur gestanzte Wortbaustein-Antworten hervor. Ich nahm an, Strato wäre ein Computer, eine Art HAL. Dann entdeckte ich eine Website der Strato-Geschädigten und schöpfte Hoffnung. Beim Lesen kam mir aber Verdacht, dass die Seite von Strato gesteuert war. Ich gab auf.

In diesen Tagen schicke ich eine E-Mail an service@strato.de. (Ich hatte versäumt, meine neue Bankverbindung mitzuteilen.) Keine Reaktion, aber eine Mahnung. Als ich nach vier Wochen die Bezahl-Hotline anrufe: „Wir antworten nicht auf E-Mails„. Immerhin wurde die mir Mahngebühr aus Kulanz erlassen.

Update Mai 2014: Giedeon Böss über seine Erfahrungen mit der Deutschen Bahn und Vattenfall. Sein Lob von Amazon teile ich im Großen und Ganzen trotz der o.a. beschriebenen Erfahrung.

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