Ein Zwischenruf: Es gibt auch für mich noch ein Leben jenseits der Schulbibliotheken. Obwohl das meine Frau bezweifelt. Auch aus diesem anderen Leben gibt es nicht nur Erfreuliches zu berichten:
Neulich bei Saturn im Berliner Europa-Center: Ich bringe eine am Vortag gekaufte Tastatur wegen eines mechanischen Problems zurück. “Das tauschen wir unbürokratisch um”, sagt der Verkäufer. Ich bin sprachlos.
Ich hatte nämlich mal wg. einer vom ersten Tag an defekten Waschmaschine mit Saturn Probleme. Aber diese Geschichte zu erzählen, würde den Umfang des Beitrages sprengen. (Die hatten damals scheinbar noch keinen Kundendienst.)
“Ich brauche nur noch einen Stempel. Ich bin gleich wieder da.”
Nach 40 Minuten und dem dritten Anlauf, einem anderen Verkäufer zu erklären, warum ich hier herumstehe (”Das dauert, hier im Haus einen zu finden, der etwas abstempelt.”), erbarmen sich zwei Männer meiner.
“Der macht bestimmt Mittag”, sage ich zu meiner Frau. Nach weiteren zehn Minuten kommen die beiden: “Ihr Zettel lag auf einem Schreibtisch, der Kollege ist in der Mittagspause.”
Das erinnert mich an das Schuhhaus Görtz in Frankfurt/M. Dort probierte ich gerade ein zweites Paar Schuhe. Für ein Paar hatte ich mich schon entschieden. Da ich seit Jahrzehnten immer wieder die gleichen Produkte kaufe, dauert der Schuhkauf bei mir nie lange.
Ich mache einen Gehversuch mit dem neuen Schuh, da sagt der Verkäufer: “Ich habe jetzt Mittag” und geht.
Bis gestern hielt ich Amazon für einen Händler mit dem absolut besten Kundendienst. Ich hatte 1998 einen begeisterten Aufsatz über den Online-Auftritt geschrieben (Hätte stattdessen Aktien kaufen und 10 Jahre liegen lassen sollen.) Wenn man da ein Buch für 6,95 bestellt, kriegt man mindestens drei e-mails.
Kein Vergleich zum 2001-Versand. Die hatten mir mal eine falsche CD-ROM zugeschickt. Bei amazon wäre das ein Klacks gewesen. Bei 2001 wurde es eine Herausforderung. Und das Wort “Entschuldigung” kennt man dort nicht. Aber der Katalog ist locker flockig. Zu dem Texter sollte man mal die Kundendienstler von 2001 in die Lehre schicken!
Jetzt hatte ich von dem prime-Angebot bei amazon Gebrauch gemacht: Lieferung über Nacht im günstigen Abonnement. Die Lieferung kam nicht über Nacht und auch noch nicht nach drei Tagen. Mein Geld hatte Amazon aber schon abgebucht. Ich arbeite mich durch die – durchaus vorbildlichen – Kontaktformulare durch und frage bei Amazon an. Es kam prompt eine sprachlich gelungene Mail. Ich will sie mal ins Umgangsdeutsch übersetzen: “Lieber Willi, wir haben das Buch abgeschickt, Du hast es bezahlt. Wenn es noch nicht bei Dir eingetroffen ist, tut uns das leid, aber darum musst du Dich schon selbst kümmern und zwar bei dhl. Wir haben unsere Arbeit gemacht.” Ach so. Habe wohl etwas altmodische Vorstellungen von Handel und Wandel.
Die Paketverfolgungssoftware von dhl meldet mir im gleichen Atemzug (Wie sagt man das bei Software?): “Paket zugestellt – Keine Auslieferung wg. Feiertag oder Urlaub”. Feiertag war nicht, Urlaub habe ich auch nicht gemacht. Unter Angabe der RFID-Paketnummer frage ich bei dhl nach. Es kommt keine Erklärung, sondern die Aufforderung, meine Anschrift zu nennen. Erst dann könne man Nachforschungen anstellen.
Da ich als Kunde Gebühren bei den Kundenhotlines zahlen muss, versuche ich es gerne erstmal mit einer e-Mail. E-plus bietet einen telefonischen Rückruf an (kostenlos?). Ich lann sogar einen Rückruftermin nennen. Am angegebenen Tag warte ich eine Stunde neben dem Telefon, nehme es überall hin mit.
Wenn sie wenigstens eine SMS geschickt hätten: “Alle unsere Leitungen sind im Moment belegt. ” Oder: “Ihr Umsatz ist so gering, Ihre Probleme interessieren uns daher nicht. Wir haben 6 Millionen zufriedene Kunden, da kommt es auf Sie nicht an.” Auf eine zweite Mail reagieren sie auch nicht.
Im Betriebswirtschaftsstudium lernt man, dass es sich eher rechnet, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Altkunden zu halten.
Aber es geht auch anders: Am selben Tag habe ich in zwei verschiedenen Geschäften – warum auch immer – Glockenbrot gekauft. Beide Packungen enthielten Schimmel.
Tage später steht ein Vertreter der Firma vor der Haustür. Er hat einen ganzen Karton voller Backwaren der Firma, inklusive eines Christstollens dabei.
Auch wenn ich selten Toastbrot esse: Oft nehme ich eine Packung mit. Irgendwer isst es. Das müsste ich dem Betriebswirtschaftsprof. mal mitteilen.
Nachtrag:
Kabel Deutschland hat eine ganz spezielle Vorstellung von Kundendienst: Seit zwei Jahren bekommen alle Mieter im Haus regelmäßig eine Wurfsendung, in der sie aufgefordert werden, endlich Kabel Deutschland zu abonnieren. Dabei belassen die es aber nicht. Zwischendurch erhalte ich ebenfalls seit zwei Jahren regelmäßig ein persönliches Schreiben, in dem mir nahegelegt wird, die anscheinend vorhandene Anschlussmöglichkeit zu aktivieren. Das klang so, dass ich befürchtete, mich strafbar zu machen und verängstigt beim Vermieter nachfragte, ob ich etwa unwissend und illegal einen Anschluss nutzte. Damit nicht genug, seit zwei Jahren rufen “fürsorgliche” Kundenberaterinnen an … Wenn wir dann freundlich, aber bestimmt aufhängen, schreit eine Beraterin schon mal entnervt auf den AfBw, sie könne auch anders! Ergänzend finde ich einmal eine Karte im Kasten, auf der ein Kundenberater seinen Besuch ankündigt. Zum von ihm “vorgeschlagenen” Termin klingelt er und hört sich unsere Leidensgeschichte an. Ach so, meint er und streicht uns auf seiner Liste durch. Ein paar Wochen später geht es wieder von vorne los.
Ich trage das nach, weil ich am 12.3. ein Interview mit dem CEO von Kabel Deutschland las, einem Herrn Dr. Adrian von Hammerstein. “Wir gewinnen jeden Tag 2000 Kunden”, verkündet er stolz.
Nachtrag zum Nachtrag:
Neben der Fortsetzung der üblichen Zusendungen (s. o.) erhielt ich dieser Tage ein Schlüsselband mit dem Aufdruck “Kabel Deutschland”. Weiter so, Dr. von Hammerstein!
